網(wǎng)絡(luò)危機又稱輿情危機
當前，互聯(lián)網(wǎng)作為新興大眾主流媒體，其特有的快捷性、延展性、互動性、即時性等傳播特性，使得網(wǎng)絡(luò)傳播的輿情環(huán)境更為復(fù)雜。作為社會思潮和社會心理的動態(tài)反映，網(wǎng)絡(luò)輿情生成主要是由網(wǎng)民通過論壇發(fā)帖、新聞跟帖評論等而形成的“民間網(wǎng)絡(luò)輿論場。但由于網(wǎng)民參與度高、表達自由度大、意見交互便捷，其輿論反響較大，所以存在輿論主體相對模糊、輿論內(nèi)容多元、缺乏理性引導(dǎo)等不足。同時，網(wǎng)上自由傳播行為還存在著社會監(jiān)管的滯后和缺陷，網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺位、社會管理機制缺失和網(wǎng)民自律意識的缺乏，導(dǎo)致網(wǎng)上有害、虛假信息泛濫，網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生、擴散和形成處于自在無序的狀態(tài)中。網(wǎng)絡(luò)輿論的草根化介多元化、多極化和匿名化的交織作用，使網(wǎng)絡(luò)輿論更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性，網(wǎng)民道德自律、網(wǎng)絡(luò)傳播行業(yè)自律和管理有待加強，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境越來越復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情危機頻發(fā)。
網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)應(yīng)運而生
網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的意思是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負面信息。
我們?nèi)绾翁幚砭W(wǎng)絡(luò)危機呢？
一、是企業(yè)應(yīng)該勇于承擔責任，公正還原事件真相。
當企業(yè)危機出現(xiàn)后，應(yīng)該勇于承擔，危機公關(guān)中“態(tài)度決定結(jié)果”。公關(guān)傳播考慮的是如何影響人的心理，現(xiàn)代人都有很強的自我意識和消費者至上理念，如果危機公關(guān)采用一種強勢的宣傳姿態(tài)去表達，會很容易激發(fā)人們的反感；反而放下架子，真誠溝通，會使人們產(chǎn)生對企業(yè)或品牌的好感。要知道，網(wǎng)絡(luò)不像傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)中個體也有信息傳播權(quán)和輿論批評權(quán)，網(wǎng)絡(luò)的長尾效應(yīng)使個體左右輿論的能力可以與傳統(tǒng)媒體匹敵。
二、實施網(wǎng)絡(luò)信息檢測
為了避免網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機的出現(xiàn)，企業(yè)首先應(yīng)該隨時了解自己在網(wǎng)絡(luò)上的信息動態(tài)、受關(guān)注程度以及口碑狀況。企業(yè)隨時了解自己在網(wǎng)上出現(xiàn)的最新新聞信息，才能最快速地處理負面信息，有效避免一些負面信息最終發(fā)展成為一場大的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機。一旦出現(xiàn)相關(guān)負面信息，就可以及時通知企業(yè)并采取相應(yīng)行動。
三、通過公關(guān)公司與新聞媒體進行溝通、協(xié)調(diào)
網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)公司有大量的媒體資源渠道，他們不僅僅可以和媒體人正面溝通，還能通過發(fā)布正面的信息去澄清網(wǎng)絡(luò)危機。
四、優(yōu)化搜索引擎，通過正面信息壓制網(wǎng)絡(luò)危機
優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機的一個重點技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò)行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應(yīng)或者說明，這在現(xiàn)實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關(guān)對搜索引擎的認識不夠。其實，危機出現(xiàn)時，可以優(yōu)化搜索引擎，在技術(shù)層面上使得公司的聲明，新聞，相關(guān)鏈接排在關(guān)鍵詞搜索的前列，并利用新聞稿網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，企業(yè)博客，和既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽”化解危機。
